TRAI के नए नियम: शिकायत केंद्र 24 घंटे, अपील की समय-सीमा 15 दिन
नई दिल्ली, 12 नवंबर 2026। मोबाइल और इंटरनेट सेवाओं से जुड़ी शिकायतों के निपटारे को अधिक सुलभ बनाने के लिए भारतीय दूरसंचार विनियामक प्राधिकरण (TRAI) ने 2 नवंबर 2026 को Telecom Consumers Complaint Redressal (Fourth Amendment) Regulations, 2026 जारी किए। नियामक की आधिकारिक प्रेस विज्ञप्ति में शिकायत केंद्र, मोबाइल ऐप से शिकायत दर्ज करने और अपील की समय-सीमा से जुड़े बदलाव बताए गए हैं।
शिकायत केंद्र हर दिन 24 घंटे उपलब्ध
TRAI के अनुसार सेवा प्रदाताओं के शिकायत केंद्र अब सप्ताह के सभी दिनों में चौबीसों घंटे उपलब्ध रहने चाहिए। इसके लिए कंपनियां मानव प्रतिनिधियों, स्वचालित प्रणालियों, AI एजेंट या अन्य तकनीकी साधनों का उपयोग कर सकती हैं। हालांकि मानव सहायता कम-से-कम 16 घंटे प्रतिदिन उपलब्ध रखना अनिवार्य बताया गया है और तकनीकी व्यवस्था पर उचित मानवीय निगरानी भी होनी चाहिए।
मोबाइल ऐप से शिकायत और अपील
उपभोक्ता सेवा प्रदाता के मोबाइल ऐप के जरिए शिकायत, अपील, सेवा अनुरोध और सेवा संबंधी प्रश्न दर्ज कर सकेंगे। पहले से उपलब्ध शिकायत केंद्र, वेबसाइट और वेब पोर्टल जैसे माध्यम भी जारी रहेंगे। इससे ग्राहक को केवल कॉल सेंटर पर निर्भर नहीं रहना पड़ेगा।
अपील के लिए 15 दिन, निपटारे के लिए भी 15 दिन
नए संशोधन में शिकायत के निस्तारण के बाद अपील दायर करने की समय-सीमा 30 दिन से घटाकर 15 दिन की गई है। अपीलीय प्राधिकरण को अपील मिलने के 15 दिनों के भीतर अंतिम निर्णय बताना होगा। इसमें सेवा प्रदाता के प्रबंधन से जुड़े ऐसे नियमित कर्मचारी शामिल होने चाहिए जिन्हें कम-से-कम पांच वर्ष का अनुभव हो।
दिव्यांग उपभोक्ताओं और जवाबदेही पर भी प्रावधान
TRAI ने दिव्यांग उपभोक्ताओं की शिकायतें लेने के लिए समर्पित डेस्क या हेल्पलाइन की व्यवस्था का प्रावधान किया है। मोबाइल ऐप, वेबसाइट और पोर्टल में लागू सरकारी सुगम्यता मानकों के अनुरूप सुविधाएं भी होनी चाहिए। शिकायत या अपील बंद होने के बाद पांच-बिंदु पैमाने पर ऑनलाइन फीडबैक सर्वे, उसके नतीजों का तिमाही प्रकाशन और CEO या बोर्ड के समक्ष तिमाही रिपोर्ट रखने की व्यवस्था भी जोड़ी गई है।
नियामक ने Consumer Grievance Redressal Oversight Committee और नियामकीय समीक्षा की व्यवस्था भी बताई है। प्रेस विज्ञप्ति के अनुसार 10,000 से अधिक ग्राहक वाले इंटरनेट सेवा प्रदाताओं पर संशोधित नियमों की प्रयोज्यता का अलग उल्लेख है। अलग-अलग सेवा श्रेणियों पर लागू दायरा और प्रत्येक प्रावधान की प्रभावी तारीख के लिए अंतिम विनियम का पूरा पाठ देखना जरूरी है। TRAI की प्रेस विज्ञप्ति स्वयं सभी प्रावधानों की अलग-अलग प्रभावी तारीख नहीं बताती।
ग्राहक अभी क्या करें?
- शिकायत दर्ज करते समय टिकट या शिकायत संख्या सुरक्षित रखें।
- ऐप, वेबसाइट या शिकायत केंद्र से की गई शिकायत का स्क्रीनशॉट और तारीख संभालें।
- यदि शिकायत बंद होने का समाधान स्वीकार्य न हो तो 15 दिन की बताई गई अपील अवधि पर ध्यान दें और अपने सेवा प्रदाता की आधिकारिक सूचना जांचें।
स्पष्टता: यह TRAI का शिकायत निवारण संबंधी नियामकीय बदलाव है; इससे Airtel, Jio, BSNL या Vi के रिचार्ज मूल्य, डेटा या कॉलिंग लाभ अपने-आप नहीं बदलते।
फाइल फोटो: Diane A. Reid / National Cancer Institute, Public Domain। यह किसी भारतीय टेलीकॉम कंपनी के वास्तविक कॉल सेंटर का चित्र नहीं है। मूल फोटो और स्रोत।