TRAI के नए नियम: शिकायत केंद्र 24×7, अपील के लिए 15 दिन; छोटे ISP को छूट
नई दिल्ली, 12 नवंबर 2026: भारतीय दूरसंचार विनियामक प्राधिकरण (TRAI) ने टेलीकॉम और इंटरनेट सेवाओं में उपभोक्ता शिकायतों के निपटारे का ढांचा मजबूत करने के लिए Telecom Consumers Complaint Redressal (Fourth Amendment) Regulations, 2026 जारी किए हैं। 2 नवंबर को जारी आधिकारिक प्रेस नोट में 24 घंटे शिकायत सहायता, मोबाइल ऐप से शिकायत और अपील, कम समय-सीमा तथा उपभोक्ता निगरानी के नए प्रावधान बताए गए हैं।
शिकायत केंद्र हर दिन 24 घंटे उपलब्ध कराने का प्रावधान
नए ढांचे के तहत शिकायत केंद्र सप्ताह के सभी सातों दिन चौबीसों घंटे सहायता उपलब्ध कराएंगे। सेवा प्रदाता मानव प्रतिनिधि, स्वचालित प्रणाली, AI एजेंट या इनका संयोजन इस्तेमाल कर सकेंगे, लेकिन प्रतिदिन कम से कम 16 घंटे मानव सहायता उपलब्ध रखनी होगी। तकनीक आधारित सहायता पर उचित मानवीय निगरानी भी जरूरी होगी।
इसका अर्थ यह नहीं है कि हर शिकायत 24 घंटे के भीतर हल हो जाएगी। चौबीस घंटे का प्रावधान सहायता केंद्र की उपलब्धता से जुड़ा है; शिकायत के निस्तारण की समय-सीमा संबंधित नियमों और शिकायत की प्रकृति के अनुसार तय होगी।
मोबाइल ऐप से शिकायत, सेवा अनुरोध और अपील
अब ग्राहक सेवा प्रदाता के मोबाइल ऐप के जरिए भी शिकायत दर्ज करा सकेंगे, अपील कर सकेंगे और सेवा से जुड़ा अनुरोध या सवाल भेज सकेंगे। पहले से उपलब्ध शिकायत केंद्र, वेबसाइट और वेब पोर्टल के रास्ते भी जारी रहेंगे। इससे ग्राहक को केवल कॉल सेंटर पर निर्भर नहीं रहना पड़ेगा।
अपील की समय-सीमा 30 से घटाकर 15 दिन
शिकायत के निस्तारण के बाद अपील दायर करने की समय-सीमा 30 दिन से घटाकर 15 दिन कर दी गई है। अपीलीय प्राधिकरण को अपील मिलने के 15 दिन के भीतर निर्णय लेना और ग्राहक को बताना होगा। अपीलीय प्राधिकरण में सेवा प्रदाता के प्रबंधन के नियमित कर्मचारी शामिल होंगे और संबंधित व्यक्ति के पास कम से कम पांच साल का अनुभव होना चाहिए।
दिव्यांग ग्राहकों और शिकायतों की निगरानी पर भी जोर
सेवा प्रदाताओं को दिव्यांग ग्राहकों के लिए शिकायत केंद्र या उपभोक्ता सहायता केंद्र में विशेष डेस्क अथवा हेल्पलाइन की व्यवस्था करनी होगी। मोबाइल ऐप, वेबसाइट और पोर्टल को लागू सरकारी सुगम्यता मानकों के अनुरूप बनाना भी जरूरी होगा।
शिकायत या अपील बंद होने के बाद ग्राहक से ऑनलाइन फीडबैक लिया जाएगा। सेवा प्रदाताओं को सर्वे के नतीजे तिमाही आधार पर वेबसाइट पर प्रकाशित करने और शिकायत-निस्तारण की रिपोर्ट CEO या निदेशक मंडल के सामने रखने का प्रावधान है। उपभोक्ता संगठनों के प्रतिनिधियों को शामिल करते हुए Consumer Grievance Redressal Oversight Committee भी बनाई जाएगी। नियमों के उल्लंघन और तिमाही रिपोर्ट में देरी पर नियामकीय वित्तीय कार्रवाई का प्रावधान रखा गया है।
10,000 से अधिक ग्राहकों वाले ISP पर लागू होगा ढांचा
TRAI के आधिकारिक प्रेस नोट के अनुसार, इंटरनेट सेवा प्रदाताओं के लिए संशोधित applicability clause पिछले वित्त वर्ष के अंतिम दिन 10,000 से अधिक ग्राहकों की संख्या पर आधारित है। पहले इस्तेमाल होने वाला सालाना ₹5 करोड़ से अधिक टर्नओवर का वैकल्पिक मानदंड हटा दिया गया है। 10,000 या उससे कम ग्राहकों वाले ISP के लिए इस संशोधन की अनिवार्य प्रयोज्यता नहीं है, लेकिन उपभोक्ता शिकायतों के समाधान की उपयुक्त व्यवस्था बनाए रखना जरूरी है।
नियम कब से लागू होंगे?
TRAI ने संशोधन 2 नवंबर 2026 को जारी किया है। पूरे संशोधन में कुछ प्रावधानों के लिए अलग-अलग commencement अवधि दी गई है; इसलिए सभी व्यवस्थाओं को 2 नवंबर से ही लागू मानना सही नहीं होगा। सेवा प्रदाताओं और ग्राहकों को लागू तारीख के लिए आधिकारिक Gazette में प्रकाशित पूर्ण विनियम और उसके commencement clauses देखना चाहिए।
ग्राहक अभी क्या करें?
- शिकायत दर्ज करते समय docket या complaint number सुरक्षित रखें।
- ऐप, वेबसाइट या शिकायत केंद्र से शिकायत की स्थिति और लिखित जवाब का रिकॉर्ड रखें।
- निस्तारण से असंतुष्ट हों तो लागू नियमों में दी गई 15 दिन की अपील-समय-सीमा पर ध्यान दें।
- 24×7 सहायता को 24 घंटे में समाधान की गारंटी न समझें।
आधिकारिक स्रोत
- TRAI Press Release No. 146/2026 — 2 नवंबर 2026।
- TRAI — Telecom Consumers Complaint Redressal (Fourth Amendment) Regulations, 2026।
- TRAI का आधिकारिक प्रेस नोट PDF।
संपादकीय नोट: यह रिपोर्ट TRAI के आधिकारिक प्रेस नोट और विनियम पृष्ठ पर आधारित है। सभी प्रावधानों की प्रभावी तारीख एक जैसी नहीं है; लागू होने की चरणवार तारीख के लिए पूर्ण Gazette notification देखें।
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