TRAI के नए शिकायत नियम: 24×7 सहायता, अपील के लिए 15 दिन; छोटे ISP को क्या छूट?

नई दिल्ली, 11 नवंबर 2026। भारतीय दूरसंचार नियामक प्राधिकरण (TRAI) ने टेलीकॉम और इंटरनेट सेवाओं की शिकायतों के निपटारे के लिए नियमों में बदलाव किया है। Telecom Consumers Complaint Redressal (Fourth Amendment) Regulations, 2026 के तहत शिकायत केंद्रों को चौबीसों घंटे उपलब्ध रखने, उपभोक्ता अपील की समयसीमा घटाने और सेवा प्रदाताओं की जवाबदेही बढ़ाने का प्रावधान है। नियम चरणबद्ध तरीके से लागू होंगे; यह बदलाव मोबाइल रिचार्ज की कीमतों में तत्काल वृद्धि या कटौती की घोषणा नहीं है।

शिकायत केंद्र 24 घंटे उपलब्ध, मानव सहायता कम से कम 16 घंटे

नए ढांचे के अनुसार Complaint Centre हर दिन 24 घंटे काम करेगा। सहायता मानव प्रतिनिधि, स्वचालित प्रणाली, AI एजेंट या इनके संयोजन से दी जा सकती है, लेकिन मानव प्रतिनिधि की उपलब्धता कम से कम 16 घंटे प्रतिदिन अनिवार्य होगी। यदि उपभोक्ता AI एजेंट से बात कर रहा है, तो उसे इसकी सूचना देनी होगी और तकनीकी सहायता प्रणाली पर उचित मानव निगरानी भी रखनी होगी।

अपील की समयसीमा 30 दिन से घटकर 15 दिन

यदि सेवा प्रदाता शिकायत का निपटारा कर देता है, लेकिन उपभोक्ता उससे संतुष्ट नहीं है, तो नई व्यवस्था में अपील दाखिल करने की समयसीमा 30 दिन से घटाकर 15 दिन की गई है। सेवा प्रदाता का Appellate Authority अपील मिलने के 15 दिन के भीतर निर्णय करेगा और निर्णय की सूचना निर्धारित समय में उपभोक्ता को देनी होगी। अपील के लिए मोबाइल ऐप, वेबसाइट या पोर्टल समेत उपलब्ध माध्यमों का उपयोग किया जा सकेगा।

ऐप और वेबसाइट से शिकायत, अपील और सर्विस रिक्वेस्ट

सेवा प्रदाताओं को अपनी वेबसाइट, वेब पोर्टल और मोबाइल ऐप पर शिकायत, अपील, सर्विस रिक्वेस्ट और सेवा-संबंधी प्रश्न दर्ज करने की सुविधा देनी होगी। शिकायत के लिए डॉकेट नंबर और स्थिति की जानकारी सुरक्षित रखें। उपभोक्ता को पहले अपने सेवा प्रदाता के Complaint Centre में शिकायत दर्ज करनी चाहिए; समाधान न मिलने पर संबंधित Appellate Authority के पास अपील की जा सकती है।

छोटे इंटरनेट सेवा प्रदाताओं के लिए 10,000 ग्राहक की सीमा

संशोधित नियमों में ISP की अनिवार्य प्रयोज्यता के लिए ग्राहक संख्या का मानदंड रखा गया है। पिछले वित्त वर्ष के अंतिम दिन 10,000 या उससे कम ग्राहक रखने वाले इंटरनेट सेवा प्रदाता इस संशोधन के अनिवार्य प्रावधानों से छूट के दायरे में हैं, लेकिन उन्हें उपभोक्ता शिकायत निपटाने की उपयुक्त व्यवस्था बनाए रखनी होगी और वे स्वेच्छा से नियम अपना सकते हैं।

यदि किसी ISP की ग्राहक संख्या बाद में 10,000 से ऊपर जाती है, तो नियमों में निर्धारित समय-सीमा के अनुसार अनुपालन करना होगा। कुछ प्रावधानों के लिए 60 और 90 दिन की अलग-अलग चरणबद्ध अवधि दी गई है। इसलिए प्रदाताओं को अपनी ग्राहक संख्या और लागू लाइसेंस/अथॉराइजेशन के आधार पर आधिकारिक नियम की जांच करनी चाहिए।

गलत तरीके से शिकायत बंद करने पर वित्तीय दंड

नियमों में शिकायत या अपील को नियमों के विपरीत निपटाने पर वित्तीय disincentive का प्रावधान है। रिपोर्टों के अनुसार, गलत तरीके से बंद शिकायत पर ₹1,000 और अपील पर ₹5,000 तक की राशि, निर्धारित सीमा के अधीन, लागू हो सकती है; प्रति सेवा क्षेत्र प्रति तिमाही कुल सीमा ₹20 लाख बताई गई है। यह नियामकीय दंड है, उपभोक्ता को स्वतः मिलने वाला व्यक्तिगत मुआवजा नहीं।

नियम कब लागू होंगे?

TRAI ने 2 नवंबर 2026 को चौथा संशोधन जारी किया। नियमों में सामान्य प्रावधानों के लिए राजपत्र प्रकाशन के 30 दिन बाद, कुछ रिपोर्टिंग/निगरानी प्रावधानों के लिए 60 दिन बाद और कुछ तकनीकी/केंद्र-संबंधी प्रावधानों के लिए 90 दिन बाद लागू होने की चरणबद्ध व्यवस्था है। लागू तारीख राजपत्र प्रकाशन और संबंधित क्लॉज के अनुसार देखी जानी चाहिए।

उपभोक्ता के लिए सार: शिकायत का डॉकेट नंबर रखें, समाधान की तारीख नोट करें और असंतुष्ट होने पर 15 दिन की अपील अवधि न चूकें। नए नियमों का उद्देश्य शिकायत निपटारे की उपलब्धता और जवाबदेही बढ़ाना है; यह कोई नया रिचार्ज प्लान या टैरिफ बदलाव नहीं है।

स्रोत

TRAI — Press Release No. 146/2026 और Telecom Consumers Complaint Redressal (Fourth Amendment) Regulations, 2026; PTI / The Economic Times; Mint की 2 नवंबर 2026 की रिपोर्टिंग।

TRAI का आधिकारिक प्रेस रिलीज · PTI / Economic Times · Mint

चित्र-सूचना: सामान्य स्मार्टफोन की सांकेतिक फाइल फोटो; यह किसी ऑपरेटर के ऐप या शिकायत स्क्रीन का वास्तविक स्क्रीनशॉट नहीं है।