TRAI का नया नियम: शिकायत केंद्र 24 घंटे, अपील की समय-सीमा 30 से घटकर 15 दिन

नई दिल्ली, 11 नवंबर 2026। दूरसंचार नियामक ट्राई (TRAI) ने उपभोक्ताओं की शिकायतों और अपीलों के निपटारे को लेकर नए नियम अधिसूचित किए हैं। 2 नवंबर 2026 को जारी Telecom Consumers Complaint Redressal (Fourth Amendment) Regulations, 2026 में शिकायत केंद्रों की उपलब्धता, मानवीय सहायता, डिजिटल शिकायत प्रक्रिया और अपील की समय-सीमा में बदलाव किया गया है।

क्या बदलने जा रहा है?

• 24×7 शिकायत केंद्र: शिकायत केंद्रों को सप्ताह के सभी दिन चौबीसों घंटे सहायता उपलब्ध करानी होगी।
• मानवीय सहायता: स्वचालित प्रणाली या AI एजेंट का उपयोग किया जा सकता है, लेकिन मानव प्रतिनिधि की सहायता रोज कम से कम 16 घंटे उपलब्ध रहनी चाहिए। उपभोक्ता को बताया जाना होगा कि वह AI एजेंट से बात कर रहा है।
• अपील के लिए 15 दिन: शिकायत के निपटारे से असंतुष्ट उपभोक्ता के लिए अपील की समय-सीमा 30 दिन से घटाकर 15 दिन की गई है।
• अपील का फैसला: सेवा प्रदाता की अपीलीय व्यवस्था को अपील मिलने के 15 दिनों के भीतर फैसला करना होगा।
• डिजिटल विकल्प: मोबाइल ऐप के जरिए शिकायत और अपील दर्ज करने का रास्ता जोड़ा गया है; वेबसाइट, पोर्टल, ईमेल, डाक, व्यक्तिगत आवेदन और कस्टमर केयर नंबर जैसे विकल्प भी बने रहेंगे।
• दिव्यांग उपभोक्ता: उनके लिए अलग सहायता डेस्क या हेल्पलाइन तथा डिजिटल प्लेटफॉर्म की सुगम्यता पर जोर दिया गया है।

छोटे इंटरनेट सेवा प्रदाताओं के लिए अहम सीमा

ट्राई की अधिसूचना में इंटरनेट सेवा प्रदाताओं (ISP) के लिए 10,000 से अधिक ग्राहकों की सीमा रखी गई है। यह संख्या पिछले वित्त वर्ष के अंतिम दिन के ग्राहक आधार के अनुसार देखी जाएगी। पुराने नियम में कारोबार/टर्नओवर से जुड़ा वैकल्पिक मानदंड भी था, जिसे संशोधित किया गया है। इसलिए ISP के मामले में 10,000 ग्राहक वाली शर्त महत्वपूर्ण है; इसे सभी मोबाइल ऑपरेटरों पर लागू होने वाली अलग छूट न समझें।

नियम कब लागू होंगे?

नियमों के अलग-अलग प्रावधान चरणबद्ध तरीके से लागू होंगे। 30, 60 और 90 दिन की समय-सीमाएं निर्धारित हैं; इसलिए अधिसूचना जारी होने के दिन ही हर सुविधा सभी कंपनियों में सक्रिय हो गई हो, ऐसा मानना सही नहीं होगा। उपभोक्ता अपनी कंपनी के ऐप या आधिकारिक वेबसाइट पर उपलब्ध शिकायत प्रक्रिया की जांच करते रहें।

नियमों का मूल दस्तावेज ट्राई की आधिकारिक वेबसाइट पर उपलब्ध है।

स्रोत

• ट्राई, प्रेस रिलीज संख्या 146/2026 और चौथा संशोधन विनियम, 2 नवंबर 2026।
• मिंट और ईलेट्स ई-गवर्नेंस की रिपोर्टें, नवंबर 2026।

चित्र: स्मार्टफोन, ग्राहक सहायता और दूरसंचार टावर को दर्शाता प्रतीकात्मक चित्र; किसी कंपनी का आधिकारिक विज्ञापन नहीं है।